Jak zaplanować etapy sprzedaży w HubSpot CRM?

Zadaj sobie pytanie: co powinieneś zrobić, jeśli potencjalny klient, który pasuje do profilu idealnego klienta, trafi do Twojej bazy danych? Jaką ścieżkę musi przejść, aby był gotowy do zakupu?

CRM sprzedażowy: 3 pytania pomocnicze

• Czy wysyłasz powitalne e-maile, gdy kontakt zapisze się w Twojej bazie danych po webinarze
• Czy masz system, który pozwala Ci łatwo określić, czy dane kontakty w HubSpot pasują się do profilu idealnego klienta?
• Co powinno się stać, aby te osoby zakwalifikować do idealnych klientów?

Organizacja sprzedaży w CRM – status leada

Jednym ze sposobów na zorganizowanie procesu sprzedaży w CRM dla firm jest zdefiniowanie relacji w stosunku do nowego zapisanego w systemie kontaktu. Do tego może posłużyć Status Leada przypisany do kontaktu.

Zobaczmy, jak to wygląda w praktyce na przykładzie HubSpot CRM. 

HubSpot posiada dwa domyślne parametry:

• Lifecycle stage (cykl życia leada),
• Lead Status (Status Leada).

Etapy tego pierwszego są z góry zdefiniowane i nie można ich zmienić. Lead Status możesz jednak dopasować do swoich potrzeb. 

Regularne aktualizowanie właściwości cyklu życia leada pozwala określić, gdzie w procesie sprzedaży znajduje się określone kontakty w HubSpot i tym samym lepiej zrozumieć, w jaki sposób potencjalni klienci są przypisywani przez system CRM dla firm do działań marketingowych lub sprzedażowych.

Organizacja sprzedaży w CRM – cykl życia leada

Opisy etapów cyklu życia różnią się w zależności od firmy.

Spójrzmy na definicje:

Subskrybent (subscriber): osoba, która zna Twoją firmę i chce otrzymywać więcej informacji.

Lead (lead): kontakt, który wykazał wstępną gotowość do zakupu.

Skwalifikowany Lead Marketingowy (Marketing Qualified Lead): kontakt, które zaangażował się w działania marketingowe, ale nadal nie jest gotowy na otrzymanie oferty.

Skwalifikowany Lead Sprzedażowy (Sales Qualified Lead): kontakt, który w swoich działaniach wykazał, gotowość do otrzymanie oferty handlowej. Przykładem takiej kwalifikacji jest wypełnienie formularza z przyciskiem: Skontaktuj się z działem sprzedaży.

Szansa (Opportunity): Sprzedaż jest bardzo blisko. Kontakt mocno angażuje się w rozmowę z działem sprzedaży.

Klient (Client): kontakt podpisał umowę/zaakceptował ofertę/zakupił produkt.

Ewangelista (Evangelist): klient, często długoletni, który poleca innym Twoje usługi i promuje je bezinteresownie wśród swoich znajomych.

Inne: etap wieloznaczny, którego można użyć, gdy kontakt nie pasuje do żadnego z powyższych etapów.

Chociaż etap cyklu życia w CRM pomaga określić, gdzie na ścieżce sprzedażowej znajdują się konkretny kontakt, możesz potrzebować więcej szczegółów na temat leada, aby móc skwalifikować go lub wzbudzić w nim zainteresowanie ofertą.

Przyjrzyjmy się na przykładzie, w jaki sposób drugi parametr, czyli Status Leada, może Ci w tym pomóc.

CRM sprzedażowy - Przykład definicji statusu leada:

✅ Nowy Lead: potencjalny klient, do którego jeszcze nie dotarłeś z ofertą. 

✅ Próba kontaktu: próba nawiązania relacji e-mailowej lub telefonicznej.

✅ Jesteśmy Połączeni: klient odebrał wiadomość i jest zainteresowany rozmową.

✅ Otwarta Transakcja: klient wyraził zainteresowanie zakupem produktu lub usługi. 

✅ Lead zdyskwalifikowany: to nie jest dobry klient.

Posiadając status leada oraz cykl życia leada, spróbuj zobrazować, jak może wyglądać ścieżka sprzedażowa. Identyfikując cykl życia i status leada, będziesz mógł zobaczyć całą drogę, przez którą przeprowadzasz swoich klientów. Drogę od wstępnego zapytania aż do wystawienia faktury.

Badania pokazują, że 33% klientów rozważa zmianę decyzji zakupowej po złym doświadczeniu z handlowcem.

Przykładowa ścieżka Klienta

Analizując podróż, w jaką zabierasz swoich klientów, zidentyfikuj wszystkie problemy oraz pytania, z którymi przychodzi do Ciebie klient. Zbuduj taką relację, aby klient nie miał żadnej wątpliwości, co do dokonania zakupu.

Pamiętaj, że potencjalny klient, przed zakupem, prawdopodobnie zrobił research i zbada ofertę konkurencji. Jeśli będziesz o krok przed konkurencją, masz duże szanse na wygraną.

Odkrywaj potrzeby swoich klientów, by sprzedawać więcej

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym szybciej będziesz sprzedawał. Poznasz ich motywację i dowiesz się dlaczego zdecydowali się na Twoją ofertę. 

Najlepszym sposobem zbierania takich informacji jest rozmowa telefoniczna. Podziękuj klientowi za zakup, zapytaj, co możesz usprawnić w swoim sklepie i zapewnij klienta, że nadal jesteś z nim w kontakcie, gdyby miał jakieś pytania lub problemy. Zanotuj tą rozmowę w swoim systemie CRM.

Możesz także wysłać klientowi ankietę z systemu CRM za pośrednictwem poczty e-mail lub SMS. Jakie rodzaje ankiet należy wziąć pod uwagę? Oprócz niezbędnej ankiety po zakupie, możesz zaprojektować ankietę badającą satysfakcję klienta, wysyłaną podczas ważnych etapów sprzedaży, dobraną dla różnych typów klientów oraz do rodzajów produktów, np:

Jak oceniasz użyteczność spotkania na Zoom, odnośnie Twojego ubezpieczenia na życie z …….. ……. [nazwa sprzedawcy]?

Aby uzyskać jeszcze pełniejszy obraz, wykorzystaj ankietę NPS (Net Promoter Score – NPS), mierzącą lojalność klientów. Z reguły taka ankieta bada, jaka jest szansa, że klient zarekomenduje Ciebie innym, np:

Oceń, czy możesz zarekomendować usługi ubezpieczenia na życie swojemu znajomemu lub członkowi rodziny.

Pamiętaj, że ankieta powinna mieć nie więcej niż 3 pytania, aby użytkownik szybko i bez zastanowienia potrafił podać odpowiedzi i  bez wahania zaakceptował zaproszenie do jej wypełnienia.

Analizuj wyniki pracy, by zwiększyć efektywność sprzedaży

Wróć do pracy, którą już wykonałeś, tworząc profil idealnego klienta. Na niewielkiej grupie klientów sprawdziłeś, jakie są ich motywy, dlaczego wybrali Twoją ofertę, itd. Teraz przeanalizuj jak wyglądał Twój kontakt z klientem, krok po kroku. Przeanalizuj m.in: aktywność w mediach społecznościowych, wysłane e-maile, co na stronie Twojej firmy przeglądał klient, jakiej treści poszukiwał, w jaki sposób znalazł się w Twojej bazie, czy wypełnił którąś z Twoich ankiet itp.

Celem ostatniego etapu jest zidentyfikowanie kluczowych momentów w sprzedaży – tych, dzięki którym klient zdecydował się na Twoją ofertę. 

Oceń ścieżkę, zakupową każdego ze swoich klientów. Jeśli znacząco się różnią się od siebie, stwórz oddzielną ścieżkę sprzedażową dla każdego z nich.

 

Pamiętaj: nie przesadzaj z ilością etapów na ścieżce sprzedażowej. Aby była skuteczna i zrozumiała dla każdego potencjalnego klienta nie powinna mieć więcej niż 5-8 etapów.

Tworzenie ścieżki sprzedażowej to złożony procesem: śledź wszystkie informacje zwrotne od klientów na pulpicie nawigacyjnym w swoim CRM dla firm, gdzie są one uporządkowane i analizowane w czasie rzeczywistym, a wyniki są przedstawione w przejrzystych grafikach. Bądź gotowy na zmianę etapu lub ścieżki sprzedażowej, by dostosowywać je do danych, które regularnie otrzymujesz.