Zbuduj profil idealnego Klienta w systemie CRM

Wiedza na temat klienta i jego zachowań, to potężne narzędzie do usprawnienia sprzedaży. 

W tym artykule dowiesz się jak usprawnić konwersję sprzedaży, poprzez dokładne zrozumienie, komu chcesz sprzedawać swoją usługę lub produkt. 

Zacznijmy od prostego ćwiczenia: opisz swojego idealnego klienta w 6 punktach.

Weź pod uwagę takie kwestie jak:

1. płeć, dane demograficzne;
2. położenie geograficzne,
3. stanowisko zawodowe;
4. branża;
5. sytuacja finansowa/dochód/obroty firmy;
6. wielkość/częstotliwość zamawiania towaru/usługi,

Pomyśl o swoim absolutnie ulubionym kliencie, z którym spędziłeś dużo czasu w ostatnich 12 miesiącach. O takim, który naprawdę potrzebuje twojej usługi/produktu. O osobie, z którą proces sprzedaży jest krótki i prosty – dla obu stron.

Zapisz te informacje na kartce, wracaj do nich regularnie oraz aktualizuj je.

Porównaj obecne i przyszłe działania marketingowe skierowane do Twojego idealnego klienta. Czy są szyte na miarę? A może warto poprawić komunikację?

Zwiększ sprzedaż w CRM - Zdefiniuj osobowości kupujących (Buyer Personas)

Wielu sprzedawców popełnia ten sam błąd: sprzedaje wszystkim wszystko, co ma do zaoferowania. Wrzucamy wszystkie leady i zapytania sprzedażowe, do tzw. „jednego garnka”. Takie zachowanie wpływa znacząco na niską konwersję oraz motywację zespołu sprzedażowego, który z czasem, po prostu jest zniechęcony, bo oferty są wiecznie odrzucane.

Dobrym przykładem takiego zachowania jest wysyłanie wiadomości z ofertą dokonania zakupu od razu po zaakceptowaniu zaproszenia na LinkedIn. Takie wiadomości zwykle traktowane są jako spam, brakuje im kontekstu i naturalności.

Jak podwoić sprzedaż w CRM, pracując dwa razy mniej? 

Według raportu Sales Enablement 2021 przygotowanego przez HubSpot oraz LinkedIn, co najmniej 50% Twoich potencjalnych klientów nie pasuje do tego, co sprzedajesz. Pytanie o które 50% chodzi?

Przyjrzyj się potencjalnym klientom, z którymi dopiero rozpoczynasz rozmowę i zadaj sobie pytanie: Czy oni pasują do tego, co chcę im zaoferować?

Następnie określ, ilu z tych potencjalnych klientów jest w procesie sprzedaży od dłuższego czasu bez oznak zainteresowania zakupem. Np. jeśli ma miejsce klasyczna odmowa związana z brakiem czasu: Proszę zadzwonić za tydzień, prawdopodobnie ta osoba za wcześnie znalazła się w procesie sprzedaży lub zwyczajnie nie jest Twoim idealnym klientem.

Pamiętaj: zapytanie nie zawsze jest leadem.

Kluczem w efektywnej sprzedaży jest rozmowa z właściwymi osobami, które są gotowe dokonać zakupu. Kto zatem jest tą właściwą osobą, z którą należy rozmawiać? 

Gwarantuję, że jeśli poświęcisz czas na zdefiniowanie swojego idealnego klienta, będziesz sprzedawał mądrzej – zoptymalizujesz czas, który będziesz poświęcał na budowanie relacji i tym samym zwiększysz swój zysk. Jeśli jesteś gotowy, zaczynamy.

Przyjrzyj się liście swoich klientów i zadaj sobie następujące pytania (zapisz je na kartce wraz z odpowiedziami):

• Jak długo zajęło Ci przekształcenie konkretnych kontaktów lub firm w klientów przynoszących dochody? 
• Ile raz klienci ci odwiedzali Twoją stronę www? Jakie treści przeczytali? Jak często wracają na witrynę?
• Skąd pochodził każdy lead: z innej strony www (jeśli tak, to jakiej?), z Google (z jakiego słowa kluczowego?), z webinaru lub innego wydarzenia, itd.
• Czy potencjalni klienci kontaktowali się z Tobą o konkretnej porze roku? 
• Czy klient jest właścicielem/współwłaścicielem firmy? A może kierownikiem ds. Zakupów?
• Kto podejmuje decyzję zakupową? Ile osób było zaangażowanych w kontakt przed podjęciem decyzji o zakupie?

To z pozoru banalne ćwiczenie jest podstawą do zidentyfikowania informacji na temat osób, którzy są najbardziej skłonne do korzystania z Twoich usług. Jeśli masz dobre oprogramowanie CRM, jednym kliknięciem możesz przeanalizować wszystkie powyższe informacje na temat każdego swojego klienta. W ten sposób jesteśmy coraz bliżej odpowiedzi na pytanie: o które 50% chodzi? 

Aby w pełni zrozumieć swojego klienta, porozmawiaj z nim. Wybierz ostatnich 2-3 klientów, z którymi masz dobre relacje biznesowe i zadzwoń do nich*, wyślij ankietę lub zaproś ich do udziału w grupie fokusowej. Dzięki temu, nie będziesz podejmował decyzji bazując tylko na własnej intuicji.

*Według danych SalesLabInsight.com, 41,2% handlowców twierdzi, że telefon jest najskuteczniejszym narzędziem sprzedażowym, jakim dysponują.

Według kupujących, najlepszym sposobem na stworzenie pozytywnego doświadczenia sprzedażowego jest wysłuchanie ich potrzeb (69%).

Poniżej znajdziesz pytania, które powinieneś zadać idealnemu klientowi, aby otrzymać różnego rodzaju ważne informacje zwrotne.

ABY POZNAĆ CECHY CHARAKTERYSTYCZNE KLIENTA

• W jakiej branży pracuje?
• Jaki jest jego zawód?
• Jakie są jego obowiązki zawodowe?
• W jaki sposób mierzy swoją pracę?
• Komu podlega?
• Czy jest osobą decydującą?
  
  

ABY POZNAĆ CELE KLIENTA

• Co chce osiągnąć?
• Jak możesz pomóc mu w realizacji zadań i osiągnięciu celów?

ABY POZNAĆ WYZWANIA KLIENTA

• Co powstrzymuje go przed osiągnięciem celów?
• Jak możesz pomóc mu przezwyciężyć te wyzwania?
• W jaki sposób pozyskuje klientów?
• Jakich narzędzi używa/potrzebuje do wykonywania swojej pracy?

ABY POZNAĆ ZAINTERESOWANIA I SPOSOBY NA POSZERZANIE KOMPETENCJI KLIENTA

• Jakie publikacje lub blogi czyta?
• W jaki sposób uczy się nowych rzeczy związanych ze swoją pracą?
• W jakich wydarzeniach uczestniczy?

ABY POZNAĆ PREFERENCJE ZAKUPOWE KLIENTA

• Kiedy kupuje coś związanego z pracą? Jak wygląda ten proces zakupowy i kto jest w niego zaangażowany?
• W którym momencie spodziewa się zaangażowania sprzedawcy?
• W jaki sposób komunikuje się ze swoimi dostawcami (telefon, e-maile, czat, SMS, itd.)

JAKI JEST NAJWIĘKSZY PROBLEM KLIENTA

• Jakie problemy pojawiły się podczas podejmowania decyzji o zakupie (przeszkody, trudności, frustracje)?

PYTANIE KOŃCOWE – najważniejsze

• Dlaczego wybrał Twoją ofertę?

Dzięki temu ćwiczeniu, odkryjesz zapewne, że masz wśród potencjalnych klientów wiele osób, którym niepotrzebnie próbujesz sprzedać swój produkt. Wytypuj 3-4 najbardziej obiecujące kontakty i na nich skoncentruj swoje działania marketingowe oraz sprzedażowe.

Zidentyfikuj braki w swoim systemie sprzedażowym

Gdy zaczniesz pracować nad identyfikacją idealnego klienta, odkryjesz, czego brakuje w Twoim systemie sprzedaży, np. dobrej treści we wzorach wiadomości e-mail, wezwań do działania na stronie www (CTA). Możesz tez odkryć, że Twoje działania koncentrują się na niewłaściwym typie klienta.

Kiedy zbudujesz profil swojego idealnego klienta, w CRM dla firm będziesz mógł ustawić parametry, które pomogą Ci zdyskwalifikować zapytania, które mają mniejsze prawdopodobieństwo konwersji. W ten sposób wyeliminujesz wspomniane 50% leadów w swoim systemie, na których nie potrzebnie koncertowałeś prace.

Pamiętaj, że Twój idealny klient będzie się stale zmieniał, bo zmienia się otoczenie biznesowe. Wykonuj to ćwiczenia przynajmniej raz na rok. Przeczytaj Najlepszy przewodnik po hubSpot Polska.